Muhammad Dewa Satria Wijaksana
dan Ahmad Wahidi, S.Ag.,Sip.,M.Pd.I.
( Mahasiswa & Dosen Prodi Ilmu Perpustakaan)
sangdewa2017@gmail.com
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Layanan perpustakaan sangat berperngaruh dalam memberikan kepuasan bagi para pemustaka, dengan pelayanan yang baik akan menentukan kenyamanan pemustaka untuk itu para pustakawan wajib memberikan fasilitas dan layanan yang terbaik kepada pemustaka agar mereka bisa mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan itu merupakan keberhasilan perpustakaan dalam memberikan pelayanan perpustakaan saat berkunjung ke perpustakaan. Keberhasilan perpustakaan dapat dipenuhi jika kepuasan pengguna sesuai dengan persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Kepuasan pemustaka atas pemenuhan kebutuhan informasi pemustaka.
Menurut Kasmir (2005:3) mengatakan faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber daya manusianya. Artinya, peranan manusia (karyawan), yang melayani pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Menurut Sutarno (2003:109) koleksi bahan pustaka yang memadai, baik mengenai jumlah, jenis, dan mutunya, yang tersusun rapi, dengan sistem pengolahan serta kemudahan akses atau temu kembali informasi, merupakan salah satu kunci keberhasilan perpustakaan. Oleh sebab itu perpustakaan perlu memiliki koleksi bahan pustaka yang relatif lengkap sesuai dengan visi, misi, perencaaan strategi, kebijakan, dan tujuannya. Koleksi bahan pustaka yang baik adalah dapat memenuhi selera, keinginan dan kebutuhan pembaca.
Menurut Sulistyo (1991:52) secara umum tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah:
(a) memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf pengajar dan mahasiswa,
(b) menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar,
(c) menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan,
(d) menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai,
(e) menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga industri lokal. Jadi tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat perguruan tinggi demi mencapai tujuannya.
B. Rumusan Masalah
Apa pengertian kepuasan pengguna? Apa saja faktor-faktor kepuasan pemakai?
C. Tujuan Penulisan
Untuk mengetahui pengertian kepuasan pengguna.Untuk mengetahui faktor-faktor kepuasan pemakai.
BAB II: PEMBAHASAN
Pengertian Kepuasan Pengguna Kepuasan pengguna pada dasarnya perasaan puas atau tidaknya pemustaka dalam menggunakan jasa layanan perpustakaan sesuai dengan kebutuhannya. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Philip Kotler (1999:2) mengemukakan bahwa Kepuasan pengguna adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibanding dengan harapannya. Tjiptono yang mengutip pendapat Day (1996:146), menerangkan bahwa Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai. Sedangkan menurut Ratminto (2005), kegunaan dari kepuasan pengguna adalah sebagai berikut:Meningkatkan jumlah pengguna, Memperbaiki citra perpustakaanMendorong terciptanya loyalitas penggunaTerciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna. Rustamaji (2009), menambahkan bahwa, kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelangganMemenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagiMelakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. pelanggan atau pengguna adalah perasaan pengguna setelah mendapatkan dan memanfaatkan suatu barang atau jasa.
Dari Uraian di atas dapat disimpulkan bahwa, kepuasan pengguna berhubungan dengan yang dirasakan oleh pengguna setelah memanfaatkan pelayanan perpustakaan. Barometer kepuasan pengguna sangat ditentukan oleh besar kecilnya persepsi mereka terhadap pelayanan perpustakaan. Ketersediaan koleksi merupakan salah satu faktor terhadap tingkat kepuasan pemustaka. Pengguna tidak akan puas apabila persepsi pengguna terhadap ketersediaan koleksi tidak sesuai dengan keinginan pengguna.
Di Perpustakaan ruang baca harus tersedia, begitu juga dengan meja dan kursi yang digunakan untuk membaca juga harus tersedia agar saat berada di dalam perpustakaan pemustaka tidak membaca sambil berdiri. Tentunya keadaan ini akan membuat pemustaka merasa nyaman, dan ditambah lagi dengan keadaan ruangan pustaka yang dingin karena sudah dilengkapi dengan pendingin udara seperti AC. Satu lagi yang diharapkan keberadaannya oleh pemustaka, yaitu alat telusur perpustakaan seperti katalog online. Katalog online ini sangat mempermudah pemustaka dalam menemukan buku yang ingin dicari. Sebaiknya sarana penunjang perpustakaan dan alat telusur perpustakaan disediakan agar pemustaka merasa nyaman selama berada di perpustakaan.
Faktor-faktor inilah yang sangat paling penting untuk di evaluasi oleh perpustakaan. Dengan puasnya pemustaka dapat menjadi tolak ukur atas kemajuan perpustakaan. Sebab orang datang ke perpustakaan pastinya ingin membaca dan meminjam koleksi perpustakaan. Apabila tidak ada sarana yang memadai, pemustaka tentunya tidak akan merasa nyaman dengan pelayanan perpustakaan. Dengan banyaknya koleksi perpustakaan, perlu disediakan katalog online. Menyediakan perangkat komputer karna pastinya sulit untuk menemukan buku yang dicari pemustaka.
BAB III PENUTUP
A. Simpulan
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Fandi. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI.Haryono, T. 1998. Kriteria Pelayanan Perpustakaan. Jurnal Perpustakaan Pertanian 7(1): 15-17.Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo.Kotler, Philip. 1999.
Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi , dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.Sulistyo-Basuki. 1991. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.Sulistyo-Basuki. 1992. Teknik dan Jasa Dokumentasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.Sutarno. 2003. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.Sutarno. 2006. Manajemen Perpustakaan: Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta: Sagung Seto.Suwarno, Wiji. 2009. Psikologi Perpustakaan. Jakarta: Agung Seto. Tjiptono,
