Jenis-Jenis Pengguna dan Pemakai di Perpustakaan

Penulis: Utami Nurhanifah
dan Ahmad Wahidi S.Ag.,S.IP.,M.Pd.I.

Information literacy is one way to help a person in choosing the needed information.information literacy teaches a person to choose an information that needed having regard to the authority of information and content of the information.

PENDAHULUAN

Library is the heart of the university” . Jadi Perpustakaan merupakan “jantungnya” universitas/perguruan tinggi.

Perpustakaan memiliki peran vital/penting dalam kehidupan perguruan tinggi. Bahkan tanpanya, mungkin akan mati.
Mengingat arti penting perpustakaan bagi Penggunanya maka perlu diadakan suatu kegiatan yang memperlihatkan dan menjelaskan manfaat penting Perpustakaan bagi seluruh sivitas akademikanya. Hal yang sering terjadi adalah bahwa kemampuan pengguna dalam memanfaatkan Perpustakaan merupakan dasar yang amat penting dalam mencapai keberhasilan pendidikan.

Latar Belakang

Ada beberapa hal yang melatarbelakangi perlunya diadakan kegiatan pendidikan Pengguna di perpustakaan perguruan tinggi, diantaranya adalah :

Sarana dan prasarana serta koleksi di perpustakaan.
Pengguna perpustakaan sebagian besar adalah mahasiswa yang ditekankan pada studi mandiri, sehingga diharapkan dengan kegiatan pendidikan Pengguna perpustakaan maka mampu untuk lebih memahami dan menggunakan perpustakaan dengan berbagai fasilitas dan layanannya secara lebih efektif dan efisien.

Melalui pendidikan Pengguna ini berarti perpustakaan telah dapat dan secara nyata memberikan sesuatu yang amat diperlukan olehPenggunanya.

Tujuan

Tujuan utama diadakannya kegiatan pendidikan pengguna perpustakaan adalah untuk memperkenalkan ke pemakai bahwa perpustakaan adalah suatu sistem yang didalamnya terdapat koleksi dan sumber informasi lain.
Menurut Rahayuningsih (2005), ada bermacam-macam tujuan yang hendak dicapai, diantaranya adalah :
Agar pemakai menggunakan perpustakaan secara efektif dan efisien.
Agar pemakai dapat menggunakan sumber-sumber literatur dan dapat menemukan informasi yang relevan dengan masalah yangdihadapi.
Memberi pengertian kepada mahasiswa akan tersedianya informasi di perpustakaan dalam bentuk tercetak atautidak.
Memperkenalkan kepada mahasiswa jenis-jenis koleksi danciri-cirinya.
Memberikan latihan atau petunjuk dalam menggunakan perpustakaan dan sumber- sumber informasi agar pemakai mampu meneliti suatu masalah, menemukan materi yang relevan , mempelajari dan memecahkanmasalah.
Mengembangkan minat bacapemakainya.
Memperpendek jarak antara pustakawan denganpenggunanya.

Tugas Perpustakaan

Tugas perpustakaan secara garis besar ada tiga (Sutarno, 2005:61), yaitu sebagai berikut :
Tugas menghimpun informasi meliputi kegiatan mencari, menyeleksi, dan mengisi perpustakaan dengan sumber informasi yang memadai/lengkap baik dari arti jumlah, jenis, maupun mutu yang disesuaikan dengan kebijakan organisasi, ketersediaan data, dan keinginan pemakai serta mutakhir.

Tugas mengelola, meliputi proses pengolahan, menyusun, penyimpanan dan pengemasan agar tersusun rrapi, mudah ditelusuri kembali (temu balik informasi) dan diakses pleh pemakai, serta merawat bahan pustaka.

Tugas memberdayakan dan memberikan layanan secara optimal. Perpustakaan, sebagai pusat informasi yang menyimpan berbagai ilmu pengetahuan, memberikan layanan informasi yang ada untuk memberdayakan kepada masyarakakat pengguna sehingga perpustakaan menjadi agen perkembangan ilmu pengetahuan dan informasi.

PEMBAHASAN

Karakteristik Pemakai Perpustakaan
Istilah pengguna perpustakaan atau pemakai perpustakaan lebih dahulu digunakan sebelum istilah pemustaka muncul. Menurut Sutarno NS dalam Kamus Perpustakaan dan Informasi mendefinisikan pemakai perpustakaan adalah kelompok orang dalam masyarakat yang secara intensif mengunjungi dan memakai layanan dan fasilitas perpustakaan, sedangkan pengguna perpustakaan adalah pengunjung, anggota dan pemakai perpustakaan.
Sementara itu, perlu kita pahami bahwa pengguna di perpustakaan tidak hanya mahasiswa. Selain mereka, juga ada dosen karyawan. Dan, mungkin juga beberapa warga sekitar lingkungan sekolah, meskipun dengan beberapa pembatasan pelayanan. Untuk melayani semua jenis pengguna pustaka, dibutuhkan pengetahuan yang memadai untuk memahami masing-masing karakter mereka. Berdasarkan  uraian tersebut, dapat dipahami bahwa karakteristik pengguna yang berbeda-beda harus dipahami oleh pengguna atau petugas perpustakaan. Dengan demikian, segala pelayanan yang di lakukan oleh perpustakaan dapat sesuai dengan kebutuhan pemakainya.

Jenis-jenis Pemakai Perpustakaan
Secara umum, pemakai perpustakaan (user) adalah pelanggan (costomer). Menurut Sutopo dan Adi suryatno, yang di maksud pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan perpustakaan sarana itu, pelanggan dapat berupa individu (perorangan) dan masyarakat dalam arti luas.
Oleh karena itu, pelanggan perpustakaan dapat di katagorikan dalam dua jenis :

Pelanggan Internal (Internal costumer)
Pelanggan internal yaitu pelanggan yang berasal dari lingkungan organisasi. Pelanggan internal juga dibagi tiga, yaitu siswa, guru, dan karyawan.

Pelanggan Eksternal (External costumer)
Pelanggan eksternal yaitu pelanggan yang berasal dari masyarakat sekitar lingkungan. Mereka adalah pelanggan khusus, karena mereka tidak bisa akses semua layanan perpustakaan.

Pelayanan Perpustakaan

Pengertian layanan perpustakaan secara dinamis berkembang seiring dengan kebutuhan dan pemahaman masyarakat terhadap informasi. Jadi, hakikat layanan perpustakaan adalah penyediaan segala bentuk bahan pustaka secara tepat dan akurat sesuai kebutuhan pemustaka penyediaan berbagai sarana penelusuran informasi.

Pelayanan Berbasis Karakteristik Pengguna

Pawit M. Yusuf menyatakan bahwa setiap pengguna pada dasarnya mempunyai watak, kebiasaan, kemampuan, kecerdasan, dan minat yang berbeda satu sama lain, baik dilihat dari segi psikologi umum, sosial, maupun dari segi lainya. Maka dari itu, penanganan dan perlakuannya pun juga tidak sama.

Perkembangan kejiwaan yang paling diamati adalah perkembangan anak-anak. Meskipun orang dewasa pun mengalami perubahan, tetapi tidak signikpikan dan perubahan, diusia dewasa adalah perubahan yang evolutif dan banyak variabel yang berpengaruh.

Implikasi Karakteristik User terhadap Pelayanan

Untuk menghadapi dan memperlakukan para pengguna perpustakaan dengan berbagai macam karakteristik kepribadian mereka, sebaigaimana telah disebutkan di subab sebelumnya, maka disesuaikan dengan jenis karakteristik kepribadian mereka. Berikut adalah cara menghadapi atau melayani pengguna pustaka sesuai dengan karakteristik kepribadiannya.
Cara menghadapi pengguna pustaka yang pendiam. Ada beberapa macam tindakan atau cara yang bisa dilakukan, di antaranya adalah sebagai berikut:
Pengguna yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa tenteram jika dihadapi dengan ramah tamah dan penuh perhatian.
Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya petugas jangan mengajak berbicara, tetapi cukup melontarkan pertanyaaan-pertanyaan yang dapat pernah menarik perhatian pada produk-produk yang ditawarkan perpustakaan sekolah.
Jika menemui pengguna yang kesulitan dalam berbicara (gagap), petugas hendakanya jangan terpaku pada keadaan tersebut, dan hendaknya bersikap biasa saja.

Cara menghadapi pengguna yang tidak sabar. Ada beberapa tindakan yang bisa dilakukan, di antaranya adalah sebagai berikut:
Mengenali pengguna tidak sabar melalui sikapnya, lalu meminta maaf kepadanya atas terdundanya pelayanan.
Mengatakan kepadanya bahwa ia akan dibantu dengan sangat maksimal dan sesegera.
Secara cepat dan efisian menangani situasi tersebut, dan perlu menenangkan pengguna tersebut.

Mengucapakan terima kasih bahwa pengguna tersebut masih tersedia menunggu.

Cara menghadapi pengguna yang banyak bicara. Ada beberapa macam tindakan yang bisa dilakkukan, diantaranya adalah sebagai berikut:
Mengenali kedatangan pengguna dengan mengucapkan salam.
Menawarkan bantuan yang dibutuhkan oleh pengguna tersebut.
Bila pengguna masih terus berbicara, petugas mengalihkan pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup.
Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya berbicara.

Cara menghadapi pengguna yang senang mendebat. Ada beberapa cara yang bisa dilakukan, di antaranya adalah sebgai berikut:
Tidak menunjukan reaksi apabila pelanggan tersebut berada pada pihak yang salah. Akan timbul diskusi yang berkepanjangan.
Bersikap tenang, tidak gugup, dan tidak terpancing untuk marah.
Membatasi percakapan pada maslah yang sedang dihadapi, tidak menyimpang dari pokok pembicaraan.
Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pengguna menghargai anda. Apabila pengguna tersebut sudah tenang. Anda mulai memberikan pelayanan.
Menggulangi argumen anda sekedar untuk mengingatkan apabila kembali pengguna bersikeras dengan pendapatnya.

Cara menghadapi pengguna yang banyak permintaanya. Ada beberapa tindakan yang bisa dilakukan, di antaranya adalah sebagai berbagai:
Mengucapakan salam bila ia datang kepada anda. Jika melalui telepon, anda harus menggunakan cara menelepon yang baik.
Mendengarakan permintaanya, jika memungkinkan membuat ringkasan atas penggunaan atas pengguna tersebut. Pengguna tersebut, bisa di penuhi atau tidak,tergantung pada kebijaksaan perusahaan.
Sesegera memenuhi permintaan pengguna jka memungkinkan, atau tidak melekukan kesalahan dalam melayani, karena ia akan terus mencecer anda jika ada kesalahan sedikit saja
Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika pengguna marasa tidak puasa atas pelayanan yang di berikan.
Segera memberitahukan kepada superpisor sambil meyebutkan permintaan pengguna jika anda tidak mampu melayani pengguna tersebut.

Keluhan Pengguna

Sumber keluhan di perpustakaan ada dua macam, yaitu pengguna internal (warga dalam lingkungan) dan pengguna eksternal (lingkungan masyarakat di sekitar).
Sementara itu, jika dikategorikan, maka menurut Endar Sugiarto sebagaimana dikutip Sutopo dan Suryanto, keluhan pelanggan perpustakaan ada empat macam, diantaranya adalah sebagai berikut:
Mechanical Complaint (keluhan mekanik).

Keluhan mekanika (mecbanical complaint) adalah suatu keluhan yang di sampaikan oleh pengguna sehubungan dengan peralatan yang di sediakan kepada pengguna tersebut tidak berfungsi.

Attitudical Complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan).

Keluhan akibat sikap petugas pelayan (attitudical compliant) adalah keluhan pengguna yang timbul karena sikap negatif petugas pelayanan perputakaan saat  melayani pengguna hal ini dapat dirasakan oleh pengguna melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pengguna.

Service Related Complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayan)

Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan (sevice related complaint) adalah suatu keluhan pelanggan perpustakaan karena hal-hal yang berhubungan  dengan pelayanan.

Unusual Complaint (keluhan yang aneh).

Keluhan yang aneh (unusual complaint) adalah keluhan pelanggan perpustakaan yang merupakan keanaehan (tidaka wajar/tidak umum) bagi petugas.

Pendidikan Pengguna
A. Pengguna

B. Pendidikan Pengguna

Malley
“….a process whereby the library user is firstly made aware of the extend and number of the library s resources, of its services and of the information sources available to him or her, and secondly taught how to use these resources, servicces and sources”.
Pendidikan pengguna adalah suatu proses dimana pengguna perpustakaan untuk pertama kali diberi pemahaman dan pengertian sumber-sumber perpustakaan, termasuk pelayanan dan sumber-sumber informasi yang saling terkait, bagaimana menggunakan sumber-sumber tersebut, bagaimana pelayanannya dan di mana sumbernya

Dalam pendidikan pengguna, Malley (1984) membedakan pendidikan pengguna ke dalam dua hal yaitu library orientation dan library instruction. Orientasi perpustakaan bertujuan untuk mengenalkan pengguna akan keberadaan perpustakaan dan layanan apa saja yang tersedia di perpustakaan juga memungkinkan pengguna mempelajari secara umum bagaimana menggunakan perpustakaan, jam buka, letak koleksi tertentu dan cara meminjam koleksi perpustakaan.
Sedangkan Ratnaningsih (1994) memberikan tujuan orientasi perpustakaan yaitu :

Mengetahui fasilitas yang tersedia di perpustakaan
Mengetahui kewajiban yang harus dipenuhi
Mengetahui tata letak gedung, ruang koleksi serta layanan yang tersedia.
Mengerti tata cara menggunakan catalog, computer dan media teknologi lain.
Mampu memanfaatkan perpustakaan secara maksimal dengan efektif dan efisien.
Mampu menemukan koleksi yang dibutuhkan dengan cepat dan tepat.
Dapat menggunakan sumber-sumber penelusuran referensi, baik secara tradisional maupun media elektronik yang ada.
Termotivasi senang belajar di perpustakaan.

Instruksi perpustakaan bertujuan agar para pemakai dapat memperoleh informasi yang diperlukan dengan tujuan tertentu dengan menggunakan semua sumber daya dan bahan yang tersedia di perpustakaan. Instruksi perpustakaan berkaitan dengan temu kembali informasi.
Tujuan instruksi perpustakaan menurut Ratnaningsih (1994) adalah memberikan bimbingan bagai pemakai dengan tingkatan tertentu dengan tujuan sebagai berikut :
Mampu memanfaatkan perpustakaan secara efektif dan efisien
Mempunyai rasa percaya diri yang tinggi dalam penemuan informasi yang mereka butuhkan
Mampu menelusur informasi melalui sarana-sarana penelusuran informasi yang ada
Memahami penelusuran bibliografi baik secara manual (catalog) maupun dengan media

Permasalahan Pendidikan Pengguna
Program pendidikan pengguna perpustakaan (user education programme) bagi mahasiswa perguruan tinggi perlu mendapatkan perhatian. Berbagai alasan dikemukakan mengapa program tersebut dilaksanakan oleh perpustakaan.
Hal yang sering disoroti adalah :
Kemampuan mahasiswa dalam memanfaatkan perpustakaan merupakan dasar yang amat penting dalam mencapai keberhasilan pen.didikan.

Selain itu perpustakaan diharapkan mampu berfungsi dalam mendidik mahasiswa untuk menjadi pengguna yang tertib dan bertanggungjawab.

Di sisi lain perpustakaan senantiasa mengupayakan agar segala kekayaan dalam bentuk koleksi, baik tercetak maupun terekam, dengan segala fasilitas dan pelayanannya, dapat digunakan secara maksimal oleh pengguna.

Mengenai kapan pendidikan pengguna dapat dilaksanakan, tergantung kepada kedua pihak, yaitu antara pengguna dan perpustakaan. Beberapa perpustakaan perguruan tinggi melaksanakan program ini sebagai program wajib bagi setiap pengguna perpustakaan, yang dilaksanakan secara kontinyu dan terjadwal.
Tempat pelaksanaan dapat di perpustakaan atau fakultas, disesuaikan dengan fasilitas yang ada. Tetapi nampaknya perpustakaan merupakan salah satu altematif terbaik sebagai tempat penyelenggaraan pendidikan pengguna, mengingat perpustakaan merupakan unsurpendukung terpenting dalam penyelenggaraan program pendidikan pengguna. Tentu saja perpustakaan harus menyelenggarakan kerja sama dengan fakultas agar kegiatan tersebut dapat berjalan dengan baik.
Beberapa perguruan tinggi di Indonesia telah melaksanakan program pendidikan pengguna, di antaranya adalah Universitas Gadjah Mada, Institut Pertanian Bogor, Universitas Airlangga, Universitas Indonesia, Universitas Bina Nusantara, Universitas Atmajaya, Universitas Pelita Harapan, Universitas Sanata Dharma serta beberapa universitas lain.
Cara dan waktu pelaksanaan pendidikan pengguna berbeda-beda, rnisalnya :
Ada yang memasukkan program pada saat orientasi studi dan pengenalan kampus (ospek),

Ada pula yang memasukkan dalam mata kuliah tertentu.
Pendidikan pengguna dimasukkan dalam mata kuliah kapita selekta dengan 2 SKS dan bersifat wajib. Sementara di Perpustakaan Universitas Pelita Harapan Tangerang, selain memasukkan program pendidikan pengguna saat ospek, juga melayani permintaan jurusan dengan materi di kelas selama 2 jam.

Ada yang mewajibkan mahasiswa baru mengikuti progam sebagai syarat mendapatkan kartu anggota perpustakaan tetapi ada yang tidak mewajibkan mahasiswa baru dan hanya melayani mereka yang berminat.
Berbagai pendidikan pengguna yang diterapkan dibeberapa perguruan tinggi belum mencapai hasil maksimal. Hal ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain :
Kurangnya tenaga pustakawan profesional,
kurangnya fasilitas perpustakaan,

Belum terjalinnya kerjasama di antara staf, pustakawan dan pengguna, serta

Perencanaan program yang belum tepat.
Kadang-kadang pelaksanaan program tidak memperhatikan beberapa aspek seperti tujuan program, waktu pelaksanaan, rnateri yang akan disampaikan, siapa pelaksananya, serta metode yang akan digunakan. Sehingga terkesan hanya melaksanakan suatu program rutin, tanpa dipikirkan hasil yang akan dicapai. Tulisan berikut akan mencoba memberi gambaran pendidikan pengguna perpustakaan secara teoritis.

Peran Pustakawan dalam Pelayanan Pemakai

Pelayanan pemakai yang diberikan oleh suatu perpustakaan pada umumnya termasuk pelayanan administrasi, pengadaan koleksi, dan pendayagunaan koleksi.

Pelayanan administrasi termasuk: struktur organisasi, pendaftaran anggota perpustakaan, peraturan tata tertib penyelenggaraan perpustakaan, agenda surat menyurat. Keberadaan pengguna harus didata untuk pengaturan koleksi. Pengelolaan data pengguna yang diolah dalam sistem yang telah ditentukan sehingga pengguna perpustakaan siap untuk mendayagunakan koleksi yang ada.
Pelayanan koleksi perpustakaan melaksanakan tugas-tugas pengadaan sarana dan prasarana penyelenggaraan perpustakaan, sehingga tujuan pengelolaan perpustakaan dapat berjalan dan berkelanjutan. Pelayanan pengadaan tugas-tugas mengadakan koleksi perpustakaan dan juga peralatan sistem yang digunakan dalam menunjang kelancaran jalannya perpustakaan.

Pelayanan perpustakaan sudah selayaknya berorientasi pada pemakai, sehingga kepuasan pengguna selalu digunakan dalam rangka meningkatkan hubungan antara pelanggan dan pengelola. Setiap pelayanan terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi. Faktor-faktor tersebut bisa berasal dari dalam maupun dari luar sistem penyelenggaraan.
Faktor yang mempengaruhi tersebut di antaranya:
Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan

Aturan kerja yang melandasi kerja pelayanan

Pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimal

Faktor ketrampilan petugas

Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan

Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem yang mendukung kegiatan pelayanan.

KESIMPULAN

Kepuasaan pengguna tergantung dari interaksi antara perpustakaan dan pemustakanya, interaksi yang baik dibangun dari hubungan interpersonal antara pustakawan dan pemustakanya. Hubungan personal yang baik diharapkan mampu memberikan citra postif terhadap perpustakaan Dalam hal ini pustakawan di tuntut memahami karakter pemustakanya.  Selain hubungan yang baik pustakawan juga dituntut mampu mempunyai kompeten.
Setelah kami tarik kesimpulan maka kami memberikan saran:
Pustakawan haruslah memahami kebutuhan pemustakanya
Pustakawan yang ditempatkan dalam bagian yang berhubungan langsung dengan pemustaka haruslah memiliki kemampuan komunikasi yang baik.
Pustakawan harus memahami / mempunyai kepribadian yang memahami psikologis pemakainya.

DAFTAR PUSTAKA

Anita Nusantari. 2012.Strategi Pengembangan Perpustakaan. Jakarta: Prestasi Pustaka.

Sutarno NS. 2006 Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta:CV sagung seto.

Andi Prastono.2012 Menejemen Sekolah Propesional, Jogjakarta

Ahmad Anwar.2012 Memahami Karakter Pemustaka.

Asrukin, Mochammad.1995. Memahami kebutuhan pemakai perpustakaan. Bulletin Bina Pustaka No. 103/th.XVI
Malley, Ian. 1984. The basics of information skills teaching. London: Clive Bingley Rahayuningsih, F. 2005. Mengkaji pentingnya pendidikan pengguna. Info Persadha Vol.3/No.2/Agustus 2005.

Soerono. 1996. Pendidikan pengguna pada perpustakaan perguruan tinggi.Media Pustakawan Volume III No. 4 Desember 1996.
AS Moenir, 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.

Ahmad. Profesionalisme Pustakawan di Era Global. Makalah dalam Rapat Kerja IPI XI, Jakarta: 5-7 November 2001.

Fandy Tjiptono. 1998. Prinsip-prinsip Total Service . Yogyakarta: Andi Offset

Fandy Tjiptono. 2001. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi OffsetFandy

Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka, 1976.

Kode Etik pustakawan dalam Kiprah Pustakawan . Jakarta: IPI, 1998.

Rosady Ruslan. 2001. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (Konsep dan Aplikasi). Jakarta: Raja Grafindo Persada.